O que é
O Net Promoter Score mede a lealdade dos seus clientes a partir de uma única pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". É uma das métricas mais usadas no mundo para prever crescimento orgânico via indicação.
Por que aplicar
Clientes que recomendam (promotores) compram mais, ficam mais tempo e trazem novos clientes sem custo. Detratores cancelam e falam mal. O NPS te dá um termômetro do relacionamento e permite agir antes de perder receita. É também uma métrica universal, então você pode comparar com o mercado.
Dicas que fazem diferença
- Sempre pergunte "por quê?" logo após a nota. A nota é número, mas o motivo é onde está o ouro.
- Aplique no momento certo: depois de uma entrega importante, não em qualquer dia aleatório. O contexto muda a resposta.
- Acione os detratores em até 48h. Uma ligação rápida pode reverter um churn e virar um case.
- Não obsessione pela meta de NPS. Foque em entender o que move os promotores e replicar essa experiência.
- NPS relacional vs transacional: relacional é uma vez por trimestre/ano sobre a empresa toda; transacional é após um evento específico (suporte, onboarding). Use os dois.
Nome, Nota. Aceita também colar direto do Excel/Google Sheets (Tab como separador). Notas devem ser entre 0 e 10.
.csv com colunas: nome, nota. Você pode baixar o modelo abaixo, preencher no Excel/Sheets e fazer upload.
O que é
O Customer Satisfaction Score mede a satisfação pontual com uma interação específica: um atendimento, uma compra, um onboarding. A pergunta clássica é "De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com [evento]?". Considera-se "satisfeito" quem deu 4 ou 5.
Por que aplicar
Diferente do NPS, que mede o relacionamento, o CSAT mede a qualidade de uma entrega específica. É ótimo para identificar problemas operacionais (suporte demorado, produto com bug, comunicação ruim) antes que virem detratores no NPS. É a métrica favorita de times de atendimento.
Dicas que fazem diferença
- Envie no calor do momento: até 24h depois da interação. Quanto mais tempo passa, menos preciso vira o feedback.
- Pergunte só sobre uma coisa. CSAT mistura mal várias interações na mesma pesquisa.
- Analise as notas 3 — são as silenciosas. Não estão felizes, mas também não estão bravas. É onde mora a oportunidade de virar promotor.
- Compare por canal (chat vs email vs telefone) e por agente. Vai revelar gargalos invisíveis.
- Meta saudável: 80%+ para suporte, 70%+ para produto novo. Abaixo disso, investigue.
Nome, Nota. Notas devem ser entre 1 e 5.
.csv com colunas: nome, nota.
O que é
O Customer Effort Score mede o esforço que o cliente teve para resolver algo. A pergunta padrão é "De 1 a 7, quão fácil foi resolver seu problema?". A premissa: cliente que tem trabalho cancela, cliente que tem fluidez fica.
Por que aplicar
Pesquisas mostram que reduzir esforço é mais correlacionado com lealdade do que superar expectativa. Ou seja: ninguém vira fã porque você foi "uau", mas todo mundo cancela quando passa raiva. CES é a métrica de quem leva fricção a sério.
Dicas que fazem diferença
- Aplique após pontos de fricção conhecidos: cadastro, primeira compra, cancelamento de plano, abertura de chamado.
- Sempre acompanhe com "o que dificultou?". A nota baixa sem contexto é inútil pra equipe de produto.
- Mapeie a jornada e identifique os 3 pontos com pior CES. Comece por aí — quick wins compostos.
- Cuidado com a escala: existem versões de 1-5 e 1-7. Escolha uma e mantenha — comparações entre escalas diferentes são enganosas.
- Combine com CSAT: se CSAT está alto e CES baixo, o cliente está sendo gentil mas vai cancelar. É um alerta.
Nome, Nota. Notas devem ser entre 1 e 7.
.csv com colunas: nome, nota.
O que é
O Lifetime Value é o valor financeiro total que um cliente gera ao longo de toda a relação com a empresa. Não é o ticket de uma compra, é a soma de tudo que ele vai pagar enquanto for cliente. É a métrica que separa empresas que pensam no curto prazo das que pensam estrategicamente.
Por que aplicar
O LTV te diz quanto você pode gastar para conquistar um cliente (CAC) sem quebrar. Sem essa conta, você não sabe se está investindo demais ou de menos em marketing. Também ajuda a justificar investimentos em CS: cada 1% de redução de churn aumenta o LTV em ~10%.
Dicas que fazem diferença
- A regra de ouro: LTV ÷ CAC ≥ 3. Se está abaixo, seu modelo está sangrando dinheiro.
- Calcule por segmento, não só a média. Clientes enterprise e SMB têm LTVs completamente diferentes.
- Use o LTV líquido (com margem) para decisões financeiras. O LTV bruto é fácil de inflar e engana.
- LTV é projeção, não certeza. Quanto mais recente sua empresa, mais erro tem na estimativa. Refaça a cada trimestre.
- Aumentar LTV: foque em retenção (reduzir churn) e expansão (upsell/cross-sell). Aquisição não muda LTV, só CAC.
O que é
O Churn Rate é a taxa de cancelamento de clientes em um período. É o oposto da retenção: se você tem churn de 5%/mês, sua retenção é 95%. Existem dois tipos importantes: churn de clientes (quantos saíram) e churn de receita (quanto MRR você perdeu, considerando downgrades).
Por que aplicar
Churn é a métrica mais cruel do CS porque destrói crescimento silenciosamente. Adquirir cliente novo custa 5-7x mais que reter um existente. Pequenas reduções em churn têm impacto enorme em longo prazo. É também o principal sinal de problemas no produto, no preço ou no fit.
Dicas que fazem diferença
- Sempre faça exit interview com quem cancela. 5 minutos de conversa valem mais que 50 horas de análise de dados.
- Mapeie o "ponto de churn": a maioria cancela nos primeiros 30, 60 ou 90 dias? Cada janela exige uma estratégia diferente.
- Diferencie churn voluntário (escolha) de involuntário (cartão recusado, falha de pagamento). 20-40% do churn é involuntário e dá pra prevenir tecnicamente.
- Benchmarks por modelo: SaaS B2B mensal saudável é 3-5%, anual é 5-7% no ano. B2C tem churn maior naturalmente.
- "Negative churn" é o santo graal: quando expansão de clientes existentes supera o churn. Significa que sua base cresce sem novos clientes.
O que é
O Health Score é um indicador composto que combina vários sinais para prever a "saúde" da relação com cada cliente. Não é uma métrica de pesquisa (não pergunta nada ao cliente), é uma previsão baseada em comportamento. É o radar antecipado do CS proativo.
Por que aplicar
Métricas como NPS te dizem o que aconteceu. Health Score te diz o que vai acontecer. Ele permite priorizar a carteira do CSM (Customer Success Manager) — quem precisa de atenção urgente, quem está saudável, quem é candidato a expansão. Sem health score, todo cliente recebe a mesma atenção, e isso é ineficiente.
Dicas que fazem diferença
- Comece simples: 3-4 fatores são melhor que 12. Mais fatores não significa mais precisão.
- Calibre os pesos com dados históricos: olhe clientes que deram churn e veja quais sinais eles tinham. Esses sinais merecem mais peso.
- Use a regra do semáforo: verde (≥80), amarelo (60-79), vermelho (<60). Simples de comunicar internamente.
- Conecte com ação: vermelho = plano de recuperação obrigatório em 7 dias; amarelo = QBR (revisão trimestral); verde = pesquisa de advocacy.
- Revise trimestralmente os pesos e os fatores. O que predizia churn ano passado pode não predizer mais.